客服／客戶成功範本
即將推出
客訴從四五個地方進來：官網信箱、粉專私訊、電話、LINE 官方帳號，誰接到就誰自己記一份。交接班靠轉寄信件，於是同一位客戶問第二次時，接手的人完全不知道上一輪答應過什麼。承諾要退款的案子沒有到期提醒，直到客戶隔週打來問，才有人想起這件事還沒處理。
多維表格把所有進線收成一張工單表：看板視圖照處理狀態分欄、日曆視圖看承諾回覆的到期日、儀表板看各類問題的件數分布。客戶欄位用關聯接到客戶名單，開一張工單就看得到這位客戶過去所有往來。回覆時效用公式欄位算進線到結案之間的間隔，超過內部標準的用條件格式標出來。
這個職能的範本正在製作中
目標是 8 個。如果你有正在用的流程想做成範本，告訴我們，我們會優先做。
告訴我們你需要什麼客服／客戶成功常見問題
- Email 或 LINE 進來的客訴可以自動變成工單嗎？
- 官網的意見回饋可以直接改用多維表格的表單視圖，填完就是一筆紀錄。Email 和 LINE 沒有官方直連，實務上是客服貼進來，或用 Lark 自動化接 webhook。多數團隊的瓶頸不在建單速度，而在建單時欄位有沒有填齊。
- 客服會看到所有客戶的完整資料嗎？
- 不一定要。多維表格可以用進階權限把某些欄位限制成特定角色才看得到，例如合約金額或付款狀況只開給客戶成功主管。第一線客服看得到聯絡方式與歷史工單，就足以處理多數狀況。
- 首次回覆時間要怎麼算？
- 在工單表放「進線時間」和「首次回覆時間」兩個日期欄位，再用公式欄位相減。要注意公式算的是自然時間，如果你的服務時段是平日九點到六點，得額外扣掉非上班時段，範本裡附了這段公式的寫法。